如何创造卓越的全渠道客户体验?(附:演讲PPT)

 

如何创造卓越的全渠道客户体验?(附:演讲PPT)

文字整理自曼哈特软件(上海)有限公司资深行业顾问俞磊先生在2016第八届中国鞋服行业供应链与物流技术研讨会暨2016首届全国鞋服物流经理人互动场发表的演讲《卓越的全渠道客户体验》。

今天我主要是和大家介绍一下全渠道的客户体验,因为全渠道的概念越来越热,毋庸置疑。大家接触的全渠道主要有三点,一个是全渠道的模式,一个是全渠道的执行能力,还有一个是全渠道的解决方案。

 

我今天的切入点是从全渠道客户体验开始。首先为大家分享一个案例。这个是在2014年发生,2015年我们的全渠道客户分享给我们的案例。

 

这个故事很简单,他介绍的是一对夫妇,2014年是他们十周年的结婚纪念日,老公准备送一个礼物给他老婆,他老婆是Tory Burch品牌(全球奢侈品)的粉丝,男人比较笨一点,不知道怎么浪漫,所以很简单,他到Tory Burch纽约旗舰店去问,这个店员帮他老婆做两件事情,一件事情是她看他老婆所有的消费记录,包括在网站的、实体店的,或者在百货公司买的什么东西,然后说你看你老婆这个衣服不好挑,什么款式都有,这个包已经买了三年了,差不多过时了,那么你买一款包,然后给他推荐一款包,他老公说可以,反正出问题就推到你身上。然后到他老婆过完生日第二天,他特别到Tory Burch纽约旗舰店来感谢这个店员,说他老婆说这是我十年来做的唯一对的事情,特别感谢这个店员。

这里面说明几个问题,第一个问题,消费者的消费模式千变万化,有去网站上买的,有电话购物,还有到实体店去看,因此这个非常复杂,信息量非常庞大。第二个是销售端这一块,其实门店也是非常多,已经不是带老婆过去挑一个礼物,更多的是成为消费者互动的平台,我想通过你了解什么东西比较好,甚至我过去买了什么东西,你的消费者喜好应该怎么去告诉我,他的整个消费终端已经发生了非常大的变化。

 

接下来看看市场有哪些新的变化和新的商业标准。首先,全渠道把过去原有的单一渠道或者多渠道——所谓多渠道就是我有电商,有网站,有实体销售,有代理商等等——融合到一起,今天展现给消费者的消费记录,现在是整体的,我告诉你过去这个人真正的消费喜好,可以推荐一个尺码。过去是不可能的,只有一个收银台交费就完了,今天消费已经发生了很大的改变,他成为消费顾问。第二,现在支付方式有很大的不同,过去都是付现金,稍微时髦一点有信用卡。第三,客户多数,很多网站上看商品觉得挺好的,没有货,在哪里能看到,货架上面那个尺码缺一个号,你哪里有货,如果没有货你能不能帮我调一个。第四,全渠道O2O,我服装遍布全国可能是两三个CDC,你用DC配送要五到十天,你只是配送到终端,送货到门必须要包裹,所以说门店可以代替很多的职能,他单品单件,离客户又非常近。最后,运营专家,可能门店已经做了非常多的活,他可能要去了解我的订单,网上订单是否要执行,是否要做打包,是否要做门店调配。因此,对于门店来说它的变化非常大,它实际上是一个数字商店的概念,不是数字商店,是数字+商店,通过数字来连接整个供应链的每一个点,达到虚拟信息跟实体门店的展示同步化和同质化。

 

这里面有四大核心要素:

 

第一个要素是遍布全球的库存,所有的库存应该是全球遍布,我5月份刚去美国,给我朋友带一双耐克儿童鞋,毛毛虫有一个款式不需要系鞋带,我跑了亚特兰大两家奥特莱斯没有,我去第二家他说帮我查一下,他告诉我一句话,估计这个款式在全美的零售店都没有销售,我说怎么办?他说你可以回去登录网站,注册帐号,他可以给你更多的信息提供,我说我想买一个毛毛虫,过了3秒钟他说不好意思这是我们去年的款式,在全美的库存都没有货,我说那怎么办,他说如果你真的需要的话,在亚太地区包括中国和日本还有少量的商品在销售,你是什么尺码,我帮你从日本来调拨,这是全渠道的全球网络。在今天有一个商品说我没有尺码的,大部分商店说没有,再见,你就失去了销售机会。

 

第二个要素是与客户的互动。我要去了解我的供应链网络,我的供应链终端,我的门店,我的仓库来说有没有货品,告诉你要的东西我有什么东西,在哪里,我要怎么配送,有沟通了。

 

第三个要素是顾客购物体验的提高。我过去不是说我逛超市也好,看到东西买了,就这几个牌子,就这么简单。服装不是这样简单的,你有颜色、尺码,你光买一件衣服不行,还可以配一条裤子,这样客户体验就好了,我不是纯买东西,我是跟人了解我想要什么东西,我实现个人的价值和喜好。

 

第四个要素是随处交易。你网上可以买,门店可以买,甚至调拨,我现在没有办法跟你做,没有关系,我帮你网上做配送单,到家之后你再付款,也可以随时退货。

 

我这里有一个小的视频,说的是鞋服行业应该怎么去做,或者在我们物流整个流程过程中应该怎么样匹配消费者的这种需求,才能够达到真正的全渠道体验。

 

 

虚拟人物,网上购物的时候不光是实体,包括新的刚刚到仓的,没有到实体店销售的,我们很多鞋服行业的品牌商来说,他可能是代理商,他要实时了解我们什么品牌到货可以销售了。我们客户在订单执行过程中会随时修改订单,调整商品,甚至是促销活动我要去参加。这个片子很短,其实它介绍了一个概念很简单,对我们品牌商来说,全渠道融合所具备的能力要越来越多,订单从一端到一端,可以看到我的点更离散,而且要求更频繁更多,是消费者对我的要求,而且消费者参与到我整个供应链体系里面。

 

第一个案例,我的消费者是说你的门店就这么50平方米,陈列100件商品,就这么多选择,完全无法满足我的要求,所以说你的仓库有10万平方米,每一季有超过10万的SKU在里面,可以满足我的需求。只要你卖的我都想知道,因为我都要想,第二个是我有什么东西可以去卖,甚至我们告诉消费者我有这些东西可以卖了,你可以来挑选。第三个,举个例子,比如我来的时间手机正好没电,我想买一个充电线,到下午的时候我发现我笔又没带,我打电话告诉京东你送的话别光带电线,还带一支笔过来。所谓双十一,很多广大女性同胞下很多订单到购物车,到双十一确认。他们去年双十一有很多乌龙事情,很多电脑上的时间是不一样的,结果提前下了,没有打折,那就退吧,其实不用退,你打电话给客服,让他按照打折价就你就可以了。

 

下面讲讲客户对于全渠道体验的期望。

 

第一个是快速配送,这个达到80%,第二个是更个性化的购物体验,第三个是产品多样性和及时供货,第四个是便捷的退换货。今天非常大的变化,客户对于全渠道的体验要求一要求增加了非常多,这是市场迫切要求。我们应该做到三个方面,第一,应该有一套无谓论的订单管理系统,能够提供全企业范围库存可见性及顾客可见性。第二,门店的实践解决方案,不光是满足我后台订单的售配,或者是满足线上虚拟的订单管理,同时门店的终端应该把这个信息了解,而且共享,能够满足他任何体验的要求,比如说退货,比如说门店提货,甚至门店配送。第三,新型的支付解决方案,让消费者最方便的方式去消费和支付,网上有各种支付方式,国外还做了到货支付,我在网上所有的消费不用信用卡担保,送到家的时候才信用卡给到承运商,承运商再给到货主,这是在美国目前来说用的很多的,美国所有的电商系统,标准的物流配送要求是所有的包裹里面必须同时搭一个退货单,而且这个退货单是你付费的。

 

最后打一个广告,曼哈特是一个全渠道的解决方案,我们解决方案分为三个部分,今天讲的是全渠道解决方案,包括中心化和本地化,本地化包括门店的整个运营都在里面,把门店当做一个仓库用。在未来来说我们在五个方面帮助客户提高体验,提高客户购物体验,店铺履行,POS,利用新媒体进行零售,店铺库存。这个是我们曼哈特在全球来说这方面的整体解决方案,一直到你的库存可视化和能力执行来实现我们的客户体验,这就是我今天的内容,谢谢。

 

演讲PPT:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

新生态环境下的物流供应链协同(附演讲PPT)

文字整理自乐商云集(厦门)供应链有限公司业务发展中心总经理王洪龙先生在2016第八届中国鞋服行业供应链与物流技术研讨会暨2016首届全国鞋服物流经理人互动场发表的演讲《新生态环境下的物流供应链协同》。

大家好,我是王洪龙,来自美丽的福建厦门,今天很高兴有这个机会能在现场跟大家分享一个话题《新生态环境下的物流供应链协同》。在开始我今天的演讲之前,首先跟大家分享一个故事,这个故事发生在杭州,有一个宝马车的司机、车主,听说还是一个女司机,然后手机掉到刹车板上,弯下腰拣手机的时候不小心掉到西湖里。所以一切都是充满不确定性的。当跨界打劫成为新常态的时候,在座的每一家企业都生活在一个非常不确定的环境里面,刚才有一位嘉宾分享过,当您的下游供应商开始成为您的竞争对手,开始跟您在同一个平台上竞争的时候,您的思路、想法、观念肯定要有所转变。在这样一个不确定的市场如何给用户提供确定性,在接下来的时间我跟大家分享一下。

 

首先,在这样一个不确定的市场如何保持企业的核心竞争力?我们认为有三大要素,第一大要素是企业的产业资源,你的行业资源、商品优势、渠道优势,您的产业集群是否有足够多的渠道配套。比如说运动鞋马上想到福建晋江运动鞋之乡,一提到男鞋都想到了温州,提到女鞋的时候大家首先想到了一个是成都,一个是广州,为什么大家会有这样一个地理概念呢?因为这几个区域占了中国鞋类生产的70%。第二大要素是信息技术,我们通常把信息技术称之为企业的内功修炼,企业的信息化水平越高,咱们内部的沟通机制跟协同机制越完善,企业内部的这种交流的一个环节会更简洁,更加高效。一样的道理,在信息技术发展的过程中,数据的系统化、可视化,可以帮企业更快更有效的去预判这个市场,去预判企业存在的风险,包括这个市场的竞争。第三大要素是资金,资金有如一家企业的血液,不可缺少,如何在整条供应链体系下确保整个资金流的顺畅,这是企业必须做好的地方。

 

 

供应链全流程的可视化与协同

供应链各个环节环环相扣,在之前的消费领域里面,消费者可能因为现在需要一双跑鞋,会去买单,现在市场上的选择面越来越大之后,大家发现消费者的选择开始多样化、细分化,他可能不是因为我要跑步去买你的鞋,而是因为你的功能点吸引到我,我去为你的产品、品牌买单。在消费者消费进行变化的同时,品牌商厂商也在发生变化,不断的调整自己的供应体系。

 

 

我认为有四个点是品牌商应该考虑的,第一点,提高供应链可视性,第二点,增强上下游协作能力,第三点,持续分析并优化供应链,对于我们整个供应链环节来说,现在越来越多的商业模式出来了,之前我走渠道可以把这个盘子做的很大,现在时代变了,更多的电商起来之后,现在天猫淘宝变成了传统的电商行业,新兴的电商行业是什么呢?O2O、微信、移动端,包括后期更多的是线上跟线下的融合,包括智能门店,这个概念不断的被提出来。第四点,满足客户多样化的需求,这个要求企业优化整合他的供应链,真正做到企业柔性供应链,包括针对细分市场有针对性的策略。

 

乐商云集关于重构供应链的几点想法:

  • 重构信息,使供需信息更加对称;

  • 重构流程,提升产业效率;

  • 重构边界,加快产业融合。

 

我们称自己为企业信息高速公路的提供方,第一,打通企业内部的高效协同,打通企业内部各个环节的信息孤岛,为企业内部数据更好的交互跟协同。第二,打通企业上下游的高效协同,打造一个企业内部的私有云的供应链云平台,这是我们后期要做的一个事情。第三,再搭建一条高速公路,第三条高速公路是产业内的高效协同,我们帮客户搭建的内部的私有云供应链平台,跟乐商云集自己的共有云产业平台进行交互合作,通过数据分享与分析,可以更好的让产业内的资源为我所用。

 

我们如何去搭建这三条信息高速公路?肯定需要有工具,目前乐商云集推出四块服务体系,信息服务系统、仓储物流服务、供销平台和供应链金融。首先在信息服务系统方面,在模块化的分布式模块同时,能给客户在后期运营和维护上带来成本上的节约,同时为客户后期打通数据的交融提供更大的空间。其次在仓储物流上面,乐商云集在福建莆田有一个8万平方米的自建仓库,目前在库货值7亿元左右。乐商云集除了自建的第三方库存,还有鞋服行业的整体解决方案,包括库存的规划、库位管理、整体的解决方案。第三,在供销平台这一块,依托乐商云集从06年开始网络销售的一个团队,我们搭建了一个在鞋服领域专业的线上分销的B2B平台,目前进驻平台的企业包括品牌大概有30多个,涵盖了国内主流的运动品牌,包括阿迪、耐克这些国际品牌,还有户外的这些都是我们里面的品牌商。第四,供应链金融服务,我们资金方式跟国有的信托机构进行合作,确保了资金稳定跟持续性。在金融的监管,包括审核团队这一块,我们拥有一个15人的金融团队,这个团队是全部来自国有的这些四大行,包括一些主流的金融机构。在金融行业的从业年龄平均是7年以上,包括我们在供应链金融里面的整个风控系统,我们叫乐融2.0系统,这个也是乐商云集自己研发的,因为我们十年的经验,这十年内积累了太多的经验跟教训,把这些教训经验转化成我们的产品,提供我们的服务。

 

刚才有两位嘉宾也有提到,为了当前物流的发展趋势,是往“五化”的方向发展,即可视化、自动化、仓储的流动化、仓储零售的网络化、系统设备的智能化,但是在这“五化”过程中,或者在物流发展的趋势当中中间会有几个瓶颈。第一点,是我们在软硬件系统的兼容,涉及到整个仓储,包括整个全渠道打通的话,会有不同的系统,不同的企业提供的系统如何做到高效有效的对接,这是横跨在业内的一个难题。第二点,在仓储物流的硬件设备,大家一直在谈全自动化,但是目前真正能做到全自动化的品牌厂商或者这样一个企业又有多少呢?这一块的路,包括在鞋服领域是否真正适合全自动化这样一个方向,这其实也是值得探讨的,包括成本,整个投入这一块。第三点,人才的缺口,昨天刚刚看了一篇报道,据不完全统计,中国在智慧物流、智能零售这一块的缺口差不多在20万人左右,有这么大的缺口,如何有更好的制定人才引进机制、培训机制,能为我企业所用,这也是大家要考虑的问题。

 

附:演讲PPT

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

想让配送体验更好?来看看京东是怎么做的

为了更加精细化管理配送终端,京东在传统的配送站点范围内,又会细化一层,叫做路区,其配送范围常常是一个配送员所能及的配送区域覆盖。

 

目前,当站点发生拆站、并站等站点变更业务时,5000+的站点管理人员需要通过创建任务完成站点的地址和关键字路区的自动转换。而随着京东迅猛的发展,发生拆站和建站的数量在过去的一年中更是波及1500多,也就是每天至少3个站点要进行地址库、关键字、路区和站点关系的调整!虽然维护人员仅仅需要创建一条任务就可以完成自动转换,但离完全的自动化还需一小步,由此,智能预分拣处理应运而生。  

 

 

 
智能预分拣旨在打造更加智慧的系统,使得终端的管理更加智能化,培训零成本。基于3亿+海量验证后的地址信息,当系统自动监测到站点的配送范围发生变化时,主动触发自我学习该站点的地址及关键字信息,进行分类加工与重新编排。实现了73%以上的地址库、关键字自动转换。通过将用户信息和配送业务关联起来,帮助京东配送的智能化发展,为京东配送在整个物流行业的领先添加助力。

作为指导青龙配送的大脑,预分拣系统实现了“增效”。一方面,通过分析京东用户的地址信息,结合搜索优化、机器学习,实现了物流行业多场景的地址解析和关键字自动获取。另一方面,根据当前的妥投信息,实时增量获取地址的坐标、路区。至此,站长无需每天手动填补路区信息,配送业务方和公司相关部门也可以通过预分拣系统获取用户下单地址信息作为数据分析验证来源。

 

随着地址库数据的不断丰富,京东可以提取相似地址库的特性,针对每个区域的地址特性做合理的分类:最优化几何间隔与惩罚参数,防止过拟合。做智能的关键字推荐,减少终端人员采集关键字的烦恼,并在优化搜索引擎的技术支撑下全面提升终端人效。
 
可视化维护站点的配送范围,系统自动完成转换
 
过去基于创建任务转换站点的地址库、关键字

 

智能预分拣实现了维护简单化、转换智能化、结果透明化、操作可视化,目前已经帮助站长节省了70%的路区维护时间,每年可节省千万级运营成本,使京东配送更加智能、高效。京东方面表示,今后,预分拣仍将致力于不断提升预分拣准确率,为智能物流添砖加瓦。